Á síðustu árum hefur bankaútibúum fækkað mjög og aukin áhersla verið á að fólk stundi sín bankaviðskipti á netinu eða í appi. Ýmsir hafa áhyggjur af því að þessi hraða þróun leiði til þess að eldra fólk og þeir sem ekki hafa tileinkað sér tölvu- eða snjallsímanotkun muni lenda í vandræðum nú þegar útibúin eru ekki eins aðgengileg og áður.
Lilja Björk Einarsdóttir, bankastjóri Landsbankans, telur bankann hafa fundið góðar lausnir sem nýtast öllum viðskiptavinum bankans. Hún er gestur Ólafs Arnarsonar í hlaðvarpi Markaðarins.
Markaðurinn - Lilja Björk Einarsdóttir, bankastjóri Landsbankans - Eldra fólk og tæknin
„Mér finnst við hafa leyst þetta í Landsbankanum þannig að við erum bara búin að mæta þessari þörf fyrir einhvers konar sérhæfða þjónustu við það að vera með frábæran stafrænan banka í appi, netbanka og fyrirtækjabanka þannig að við erum að fara þá leið að tengja mannlega bankaþjónustu við stafræna þjónustu,“ segir hún.
Hún segir tæknilæsi misjafnt og telur að við miðaldra fólkið höfum meiri áhyggjur af eldri kynslóðinni en eldri kynslóðin af sér. „Við tökum á móti fólki í útibúunum og við erum að aðstoða þau við að nota sér sjálfsafgreiðslu og læra á þetta. Það er mjög hjálplegt,“ segir hún og bætir við að sumir komi í útibúin til að vera í öruggu umhverfi.
„Ég geri þetta sjálf þegar ég er erlendis. Ég fer alltaf inn í bankann þegar ég fer í hraðbanka. Það er bara svo mikið af svikum sem eru að koma upp alls staðar þannig að ég passa mig mjög vel,“ segir Lilja.
„Við erum búin að gera þetta, að mér finnst, mjög vel – líka rekstrarlega. Í stað þess að vera með útibú sem eingöngu þjónusta sitt svæði, bara Dalvík eða Ólafsvík til dæmis, þá erum við búin að samtengja öll útibúin okkar og breyta því hvernig útibúin hafa aðgang að viðskiptavinum. Með því höfum við getað haft opið á miklu fleiri stöðum á landinu og segja má að við séum mjög framarlega meðal fyrirtækja hér á landi, ef ekki fremst, í því að samtengja starfsemi um allt land. Þá er ég að fá fólk til dæmis frá Hvammstanga eða Dalvík í það að gefa ráð, leiðbeina viðskiptavinum hvar sem þeir eru staddir.“
Lilja segir að með þessum hætti hafi Landsbankanum tekist að lengja opnunartímann. Viðskiptavinir geti pantað sér tíma milli kl. 8 og 18 og fengið símtöl á meðan opnunartíminn á sumum stöðum sé mun styttri. „Það gerum við vegna þess að það er ekki góð upplifun fyrir viðskiptavininn að koma inn og allir eru í símanum og enginn til að tala við þig. Við mælum eftirspurn eftir þjónustunni og fólk er að koma inn á ákveðnum tíma. Við sjáum það að á milli 12 og þrjú er mesti háannatíminn á þessum stöðum þar sem við höfum minnkað opnunartíma. Þetta er til dæmis í bæjarfélögum þar sem er fiskvinnsla eða stórfyrirtæki – þá er það hádegisverðartíminn þegar flestir geta brugðið sér frá.“
Hún segir Landsbankann líta á þetta sem leið til að aðstoða fyrirtækin um allt land við að taka á móti nýju starfsfólki og leiðbeina í bankaþjónustu og bankinn fái frábæra viðskiptavini fyrir vikið þannig að í þessu sé sigur fyrir alla aðila.
„Bara það að breyta því hvernig við tengjum þjónustuna og gera fólki kleift að vinna í einum Landsbanka hefur gerbreytt öllu hjá okkur og gerir það að verkum að ég fæ 150-200 öfluga ráðgjafa og þjónustufulltrúa sem geta ráðlagt þér þegar þú vilt fá símtal í stað þess að vera bundinn við þessa 10, eða þessa þrjá, sem eru akkúrat í þessu útibúi,“ segir Lilja Björk Einarsdóttir.
