Viðtal DV við Grím Má Þórólfsson lögmann sem birtist á mánudagsmorgun vakti mikla athygli. Grímur vann í vor dómsmál gegn Wizz air sem ekki hefur endurgreitt honum flugfar til Rómar sem félagið aflýsti með þriggja klukkustunda fyrirfara, án skýringa. Þrátt fyrir dómsniðurstöðu hefur Wizz air enn ekki greitt Grími og er hann nú með lögmann í sinni þjónustu í Búdapest (þar sem höfuðstöðvar Wizz air eru staðsettar) til að freista þessa að innheimta kröfuna. Stefnir í að Grímur þurfi að gera fjárnám í flugfélaginu.
Í viðtalinu við Grím kom fram gagnrýni hjá honum á hendur Samgöngustofu sem hann telur hafa brugðist seint við í málinu og ótrúlega langan tíma hafi tekið fyrir stofnunina að birta ákvörðun í málinu þess efnis að Wizz air bæri að greiða honum skaðabætur (endurgreitt fargjald auk álags) vegna aflýsingarinnar á fluginu.
DV bar þetta undir Samgöngustofu sem sendi svar í dag. Svarið ber þess merki að stofnunin getur ekki tjáð sig um einstök mál en áréttað er mikilvægi þess að flugfarþegar sem telja sig beitta órétti leiti til Samgöngustofu með mál sín. Í svarinu er gerð grein fyrir ferlinu sem kvartanir farþega sem leita til stofnunarinnar fara í. Svarið birtist hér í heild sinni:
Réttindi flugfarþega
Samgöngustofu berst árlega fjöldi kvartana þar sem flugfarþegar biðja um aðstoð við að leita réttar síns gagnvart flugfélögum. Það kann að vera í tilvikum tafa á flugi, aflýsingu flugs eða neitunar á fari sem valda óþægindum fyrir flugfarþega sem og endurgreiðslum í einhverjum tilvikum.
Samgöngustofa sér um framkvæmd tveggja reglugerða Evrópusambandsins í neytendamálum í flugi. Sú fyrri er reglugerð EB 261/2004 um sameiginlegar reglur um skaðabætur og aðstoð til handa farþegum sem er neitað um far og þegar flugi er aflýst eða mikil seinkun verður. Hin er reglugerð EB 1107/2006 um réttindi fatlaðra og hreyfihamlaðra einstaklinga sem ferðast með flugi. Báðar þessar reglugerðir hafa verið innleiddar hér á landi með reglugerðum. Þau úrræði sem Samgöngustofa hefur í ákvörðunum sínum og eftirfylgni þessara mála grundvallast af þeim reglugerðum sem og lögum.
Á árinu 2021 tók Samgöngustofa á móti 232 formlegum kvörtunum frá flugfarþegum og það sem af er þessu ári hafa 320 kvartanir borist. Á síðustu 5 árum (2017-2021) tók Samgöngustofa alls við 3974 kvörtunum, 952 þeirra lauk með ákvörðun, af þeim voru 45 kærðar til æðra stjórnvalds. Fjöldi mála eru leyst þar sem flugfarþegar leita réttar síns beint til flugfélags. Þau mál sem fara í formlegan farveg hjá Samgöngustofu eru mál sem farþegar hafa ekki fengið að þeirra mati ásættanlega niðurstöðu um. Mikilvægt er að flugfarþegar nýti sér þessa lögformlegu þjónustu. Vitanlega er ekki tryggt að lokinni rannsókn og málsmeðferð hjá stofnuninni að bótaréttur sé til staðar.
Samgöngustofa kallar eftir gögnum og upplýsingum frá bæði farþega og flugrekstraraðila svo hægt sé að greina hvers eðlis málið er og hvort það uppfylli skilyrði bóta. Ef ljóst er að bótaréttur er til staðar leysast málin yfirleitt með sátt. Ef taka þarf málið lengra endar það með ákvörðun Samgöngustofu. Sé ákvörðun Samgöngustofu farþega í vil hefur hvorutveggja hann sem og Samgöngustofa úrræði til handa til að þvinga flugrekanda til að fylgja úrskurðinum.
Kvartanda er gerð grein fyrir að einföld mál geta tekið allt að þrjá mánuði að leysa frá því að öll nauðsynleg gögn liggja fyrir. Stundum getur ferlið tekið skemmri tíma, stundum lengri – allt eftir því hvers eðlis málið er.
Á vef Samgöngustofu er hægt að afla sér nánari upplýsinga um réttindi flugfarþega hér:
https://www.samgongustofa.is/flug/farthegar/rettindi-flugfarthega
Hér má nálgast upplýsingar um málsmeðferðina:
https://www.samgongustofa.is/flug/farthegar/kvartanir-malsmedferd
Nánari leiðbeiningar um hvernig á að kvarta má nálgast hér:
https://www.samgongustofa.is/flug/farthegar/truflun-a-flugi/hvernig-a-ad-kvarta
Eyðublað fyrir kvartanir:
https://eydublod.samgongustofa.is/306360289226154829771
Hér má nálgast ákvarðanir Samgöngustofu í farþegamálum. Ákvarðanir birtast þar þegar málum er lokið:
https://www.samgongustofa.is/flug/farthegar/domar-og-urskurdir/
